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说明
一、如招标文件要求“保洁服务整体设想”，详情见本方案的第一章；
二、如招标文件要求“组织机构及物资装备”，详情见本方案的第二章；
三、如招标文件要求“保洁人员培训方案”，详情见本方案的第三章；
四、如招标文件要求“办公楼保洁实施方案”，详情见本方案的第四章；
五、如招标文件要求“日常保洁作业安全措施”，详情见本方案的第五章；
六、如招标文件要求“保洁服务质量保障”，详情见本方案的第六章；
七、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第七章。
编制依据
一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。
二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。
三、依照有关主要法律、法规：
（一）《中华人民共和国政府采购法》
（二）其他法律法规。
四、行业规范、标准
（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）
第一章 保洁服务整体设想
第一节 服务总体思路
一、总体服务原则
保洁工作是后勤管理工作的重要组成部分，整洁优美的环境能给办公大楼内工作人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时企业也是对外形象的一种展示。我公司深深体会到这一点，我们根据XX办公大楼的保洁特点，制定以下方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保XX办公大楼拥有清新、优雅、舒适的工作环境。
（一）科学清洁，正确养护
保洁的特点是范围广，标准高。在保洁作业过程中，我们将依据现场具体情况及XX办公大楼的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果。
针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。
（二）安全作业与规范化作业相结合
1.全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。
2.保洁主管每天不定时检查保洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。
3.注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。
4.在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。
5.使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。
6.熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。
（三）重点关注保洁作业人员的礼节礼仪和服务态度
我们非常注重环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对XX办公大楼工作人员要热情问候与微笑，在XX办公大楼内全面推行微笑服务。
二、管理目标
一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务XX公司工作人员”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的工作环境。
二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达标的卫生质量专心致志地搞好XX办公大楼保洁工作。
三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他们良好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因素——员工素质。
三、服务理念
为贯彻落实上级精神，建立科学的保洁管理体制，全面增强保洁作业人员的责任心和工作积极性，切实提高环境卫生质量，实现保洁事业又好又快发展，保证此次项目质量符合相关法律法规的要求：
（一）指导思想
以科学发展观为指导，以有关政策规定为依据，加快保洁作业市场化步伐，通过实行内部公开承包，引入竞争机制，择优选取作风优良、责任心强、技术过硬、有实际经验的工作人员承包，逐步建立低成本、高质量的运作机制，进一步提升环境卫生管理水平，为创建国家服务经济发展做出积极贡献。
（二）基本原则
1.坚持管干分离、重在监管的原则。按市场化运作方式承担保洁作业任务，变“以费养人”为“以费养事”。
2.坚持先行试点、分步推进的原则。本着“积极稳妥，务求实效”的目标要求，有序推进保洁作业市场化，在不断总结经验的基础上，逐步扩大市场面。
3.坚持公开透明、依法规范的原则。在具体操作过程中，坚持公开、公平、公正，做到依法、透明、规范。
4.坚持择优选取、适当竞争的原则。注意避免片面追求低价位带来的恶性竞争，以管理技术、管理手段和管理经验为重点，合理低价为原则，择优选取责任心强、信誉好、经验丰富的工作人员承包保洁作业权。
（三）项目实施措施
1.进场工作
进场后，对公共设施进行全范围的清扫工作，并且安排人员每天巡查，发现问题及时处理问题，遇到可以破坏公共的设施的群众进行劝阻工作，若遇到情形恶劣的，及时向上级反映进行处理。
2.本项目总体设想
本项目采取质量管理责任化，作业标准精细化，设备机械专业化，教育培训系统化的“四化”模式。
（1）质量管理责任化
根据招标文件的要求，结合本项目保洁的实际情况，实行项目主管质量问责制。选派丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。
（2）教育培训系统化
利用公司已经取得IS09001质量管理体系，IS014001环境管理体系，OHSAS18001职业健康管理体系认证的管理优势及管理经验，定期与不定期地对员工进行专题讲座培训，提高本项目保洁的整体质量水平。
（四）项目创新
突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使用设施、设备的创新。近年来，随着城市建设的不断推进，与其相配套的保洁事业发展步伐也明显加快，但由于一些历史性因素的制约，其发展速度仍远远滞后于城市建设发展的进程。社会发展越迅速，保洁发展的一些矛盾和问题便越突出：保洁管理体制不合理，保洁行业历史包袱沉重，保洁工人待遇偏低，保洁设施条件落后，保洁作业模式落后，科技化程度低，保洁资金投入不足、多度依赖市场等已经成为制约保洁事业发展的瓶颈，面对如此紧迫的发展形势，作为保洁企业，我们有清晰的认识，能正确的面对，树立新理念，寻找新抓手，创造新水平。
1.管理运作思路创新
准确地管理定位和恰当的模式选择，是提高保洁管理质量，确保保洁改革目标实现的关键。对本区域内保洁管理模式选择如下：
（1）保洁管理必须实现组织管理方式创新
建立科学的组织管理方式，改变原保洁管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证保洁管理的组织效率。我公司对本项目保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目主管负责对本项目清扫保洁质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检查。
（2）保洁管理必须革新专业技术组合方式
保洁管理要想实现保洁领域的技术变革，一方面，需要对原来的管理技术予以提升，整体提升保洁管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力；
另一方面，需要采纳运用新的保洁专业技术。对保洁服务作业引进ISO9001质量管理体系，在人机结合合理化的前提下，不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水平。
（3）保洁管理必须建立完善的质量监督机制
建立以ISO9001质量管理体系的有效运作为基本质量管理框架，密切配合市，区城管部门的监督考核，启动全民360全方位和24小时保洁管理监督热线与网络，构建无缝保洁管理质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章制度，以“公平、公正、和谐”为原则，公司成立专门保洁工作领导班子。
保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模范带人，发挥党员、先进个人的带头作用，树立先进典型，奖励、宣传先进个人，大力弘扬正气、提倡正义感。
通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金钱、争先创优的思想意识，把自己负责的路段做得最好，让员工对公司有归属感，增强公司凝聚力，提高工作质量及效率。
（4）保洁管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡
保洁管理改革牵扯到梳妆打扮旧模式的转变，牵扯到原保洁人员的安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是发展的动力。只有恰当处理好改革与稳定的关系，改革才能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方案中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造成要么革而无改、要么革而不稳的结果。
（5）保洁管理需要符合居民主体的作息规律特点
居民主体生活、工作的作息特点会影响到保洁工作的作业，保洁作业必须考虑“以人为本”这一点。
2.管理运行模式创新
建立数字化信息反馈渠道；在公司领导统一指挥下，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。以ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康管理体系认证为基本框架，建立数字化信息反馈渠道。
3.管理措施创新
（1）教管结合
通过宣传上级有关做好保洁指示精神，开展“展企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识和质量意识。
（2）重点控制
对不同作业区域实行不同的保洁作业标准，实施定人、定岗、定区域、定作业时间的“四定”管理法。针对垃圾清运车“滴、散、漏”情况，开展车辆巡查，做到及时发现，快速处理。
（3）无缝交接
在早，中，晚3个时段的薄弱环节，保洁人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”，即：保洁人员交接到位，保洁工具交接到位，保洁时间交接到位，从而实现无缝交接作业。
（4）统一标准
一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，做到安全作业。
二是工作标准统一，各区域的保洁标准统一。另外，选择部分区域进行作业改进试点，通过试点，将好的工作经验推广到所有区域保洁上去，发挥以点带面的作用，切实提高整个项目的保洁质量。
（5）培训管理
实施“一学、一会、一评”的培训管理办法。即：一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是XX公司保洁的培训工作，垃圾清运的培训工作和机械操作的培训工作；一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月的工作；一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础，体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录做出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综合素质。
第二节 公司服务管理优势
一、理念优势
理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，本单位以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主单位的一致好评好信任。
以“至情、至微、至效”为基础，我们引申出了以下独具特色的理念：“至优化”理念；“换位思考”理念以及“（无穷小）”理念等。
（一）至优化理念
即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常保洁服务管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。
（二）换位思考
即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。
（三）（无穷小）磨合
即在前期保洁服务管理介入中，深入保洁服务现场、参与熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其保洁服务特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管保洁服务时，使管理磨合期接近“零”。
（四）（无穷小）风险
保洁服务的管理，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决后勤社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远承担保洁服务管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保保洁服务的正常安全运行，注重保洁服务相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高保洁服务抗风险能力。
（五）（无穷小）干扰
在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁时地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。
在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。
（六）（无穷小）缺陷
就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。
二、技术优势
技术过硬、装备精良的设备管理队伍。
公司成立伊始，即开始许多大型保洁服务，积累了保洁服务管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员X名，配备有大量工具及保洁经验。
三、经验优势
丰富的保洁服务管理经验。
本单位自成立以来，管理着住宅小区、办公写字楼以及各类大型项目的保洁服务，是目前经验丰富的专业保洁服务管理企业。本单位受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。
四、配套优势
提供综合性保洁服务管理服务。
我们在多年的保洁服务管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，公司已经管理的多个保洁服务中，在商务服务、会议服务、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功，在保洁服务管理中，我们将与有关保洁服务管理主管部门一起，潜心研究广大干部职工的需求，提供优质的综合服务，为保洁服务尽一份力量。
第三节 服务定位
一、经理目标责任制
管理方式将采取经理目标责任制。我公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目主管为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向采购单位承诺的服务目标。真诚地接受领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对清洁服务进行考评。
二、服务窗口一站制
简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。我们将为客户提供方便快捷的“一线通”服务模式，即设立客户服务部，24小时服务热线，清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。
三、日常管理表格制
在服务细节管理方面，全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了各项规章表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将我公司所倡导的“做细节大师”理念渗透进清洁服务的每一个环节中。
四、服务工作透明制
即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对采购单位进行回访或正式会议，通报清洁服务的各项工作安排，听取采购单位的意见和建议，达到共同管理的效果。
第二章 组织机构及物资装备
第一节 组织机构
一、项目组织机构
按项目框架构架图对各个岗位进行管理，实行岗位责任制。对各个部门按要求管理，做到奖惩分明建立一个责任分明、管理高效的保洁服务队伍。
二、保洁服务定岗原则
（一）因事设岗
岗位和人应是设置和配置的关系，岗位设置必须按照企业各岗位职责范围设定，而不能颠倒。
（二）协作原则
岗位设置强调专业化分工，但各岗位间有效地协调也尤为重要，因此，在分工基础上有效地综合，使各岗位职责明确又能上下左右之间同步协调，以发挥最大的效能。
（三）最少岗位原则
既考虑到最大限度地节约人力成本，又要尽可能地缩短岗位之间工作差异，既要保持服务质量，又提高组织的战斗力和市场竞争力。
（四）客户导向原则
为客户创造价值是企业存在的依据，因此岗位设置必须从客户角度考虑问题。
（五）监控原则
在保洁服务中，有些岗位工作之间存在监控关系，如高层楼道的保洁服务存在互通和需协同的区域，必须分别设立，职责要分清。
（六）一般性原则
岗位设置应基于正常情况的考虑，不能基于例外情况。
三、人员基本情况
四、人员岗位职责
（一）项目负责人岗位职责
1.负责项目部全面的经营、质量、技术、安全、人力资源、物资管理。
2.虚心接受采购单位的各项监督检查，定期向采购单位报告本项目作业情况，做好的沟通工作，保持与采购单位的良好合作关系，对项目部的满意状况负责，并适时超越采购单位需求期望。
3.做好与保洁相关主管部门及单位等的作业组织协调工作，保持与项目部相关方的良好合作关系。
4.做好项目部各项规章制度建设与督导工作，保证各项制度的有效性与适宜性。
5.负责制定项目部成本控制、作业安排、质量改进、技术进步、物资等的周、月、年度工作计划并组织实施。
6.在大检查、大面积环境污染、节假日环境污染加重等紧急情况下，负责及时组织实施应急方案，并做好与相关部门及人员的沟通协调工作。
7.负责定期或不定期、不定时地对辖区内的作业难点区域、重要环节、保洁公共设施进行全面抽查，对发现的不合格情况及时组织相关人员进行分析、纠正和改进，保证辖区作业质量达到相关标准、要求。
8.负责管理人员的培训教育工作，及时掌握管理人员的心态等情况，保证项目管理人员的后续储备；按照作业“工位图”，根据项目特点变化适时对作业人员进行合理性调整。
9.对本项目的各项安全工作负总责，抓好安全防范重点，杜绝安全事故的发生。
（二）主管岗位职责
1.在公司的规章制度和采购单位的合同要求下负责本部门的具体工作。
2.制定每月的工作计划、培训计划，并付诸实施。
3.对员工进行专业技能考核和思想素质考核。
4.制定保洁工作流程和标准，并进行检查和技术方面的指导与示范。
5.制定本部门的突发性应急预案。
6.制定本部门每月的物料采购计划，指导员工正确使用和维护清洁用品。
7.及时妥善处理采购单位提出的相关建议和意见，并上报公司。
8.鼓励员工积极学习专业知识，提高个人素质修养，培养有潜质的员工。
9.忠于职守，以身作则，完成上级领导交办的临时性工作。
（三）领班岗位职责
1.协助主管对各保洁责任区的工作进行检查和技能指导。
2.对工作认真负责，及时了解员工的思想动态，在员工面前做好榜样。
3.做好保洁日常巡检工作记录。
4.熟练掌握保洁工作流程、技能、验收标准和计划性保洁工作。
5.对工作中犯有过错的员工进行批评指导、纠正并及时向上级汇报。
6.督导保洁员正确使用和维护清洁用品，节约使用保洁材料。
7.熟知保洁应急预案内容和流程。
8.忠于职守，以身作则，完成上级领导交办的临时性工作。
9.主管不在时全权负责本部门的工作事务。
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